Projets CRM: 82% des Echecs Dû à la Résistance du Personnel

Atelier CRM vendredi 18 décembre dernier à l'Espace Numérique Entreprises (ENE) de Lyon.  J'ai pu déjà me rendre compte par le passé à quel point cet outil peut contribuer à améliorer la performance commerciale (et je précise bien "contribuer" car cela reste un outil à disposition d'une stratégie) mais aussi cristalliser les tensions au sein d'une population dont un ancien collègue sénior me disait qu'elle était la plus réfractaire au changement: les cadres commerciaux. 
Un système CRM (Customer Relationship Management), c'est ce qui fait par exemple que notre hypermarché nous propose des offres sur des produits qui nous intéressent, basées sur nos habitudes d'achat dont toutes les informations sont collectées et gérées par le système. C'est aussi ce qui fait qu'un directeur commercial B2B est facilement en mesure de visionner un "pipeline" d'affaires réaliste où chaque opportunité prise en compte est étalonnée par le commercial selon des critères précis. Et comme le système peut-être gourmand en chiffres et indicateurs, les commerciaux ont tendance à dénoncer des méthodes de "flicage",  mettant en danger leur autonomie et liberté d'actions. En réalité, bien utilisé, le CRM permet à tout le monde de prendre des meilleures décisions. 
Je me suis rendu à cet atelier pour entendre les spécialistes et mieux comprendre en quoi le CRM est un changement qu'il faut accompagner. J'ai été servi: 
55% des mises en place de CRM sont des échecs. Ses principales causes:

1. 82% La résistance du personnel 
2. 72% Encadrement non préparé
3. 65% Attentes irréalistes
4. 54% Management de projet insuffisant

(Source: Gartner Group)

Tout est dit. C'est une statistique qu'il faudrait montrer à tout dirigeant préparant la mise en oeuvre de son CRM. Ainsi, il saisirait mieux l'importance d'impliquer l'ensemble des acteurs concernés par l'outil dés la phase d'élaboration, de comprendre et communiquer les bénéfices pour chacun, d'identifier le plus tôt possible ces résistances, de les comprendre et donc déjà commencer à rassurer.