4 Moyens de Combattre le Déni

Le déni est l'un des principaux ennemis du changement. Il est typiquement l'une de nos premières réactions face à l'arrivée d'un changement important, qu'il soit positif ou négatif. La fameuse courbe du changement ci-dessous en est l'illustration (courbe que j'ai déjà mentionnée dans l'entretien avec Sabine de Pôle Emploi) Rappelons que cette courbe est issue de travaux réalisés sur des malades en phase terminale: les chercheurs ont analysé les émotions des patients à partir du moment où leur était annoncé leur mort certaine. Celle-ci pouvant être considérée comment un changement, aussi radical soit-il, la courbe peut s'appliquer plus généralement aux changements de toutes natures. 

Nous sommes cependant tous assez inégaux devant l'ampleur et la longueur des phases émotives traversées. Si pour certains le déni fait rapidement place à la phase suivante, de dépression, pour d'autres il peut rester ancré très longtemps ou resurgir de temps en temps.
Nous en avons des exemples tous les jours, par exemple récemment:
- Le Cheikh "Mo" à la tête de Dubai, arguant, juste avant que les difficultés n'éclatent au grand jour, que leur économie était saine; ce malgré la profusion d'immeubles vides et abandonnés, preuves matérielles du contraire. Déni d'un changement économique aux conséquences potentielles graves.
- Les "éco-sceptiques" qui soudainement retrouvent leurs voix après l'affaire de fuites d'e-mails de l'université britannique. Déni d'un changement climatique et environnemental aux conséquences potentielles désastreuses.


On peut imaginer d'autres situations de déni, qui se produisent tous les jours dans les entreprises: refus d'entendre les plaintes des clients, refus de voir la non-qualité des produits, minimisation de problèmes sécurité (on pense à France Telecom évidemment), refus de baisser le train de vie de son équipe dirigeante malgré le contexte économique difficile, refus de changer de stratégie malgré l'échec. Autant de dénis aux conséquences potentielles graves pour l'entreprise.


Rosabeth Moss Kanter, excellente bloggueuse du HBR, nous donne 4 moyens pour combattre le déni:

1. Présenter des faits inattaquables. La moindre petite faille dans la crédibilité des faits sera exploitée au maximum. Bétonner donc, avant de dérouler
2. Contre-argumenter. Répondre point par point aux arguments invoqués, sans agressivité ni arrogance, avec empathie. Ne pas soi-même tomber dans le piège du déni. Ecouter donc, pour mieux répondre 
3. "Big picture". Les meneurs du changement doivent créer un engouement, une vision, à laquelle les gens pourront adhérer 
4. Pression et répétition. Ne pas hésiter à rappeler inlassablement pourquoi le changement est nécessaire. Si l'argumentaire est répété et surtout relayé par des personnes, des groupes et à travers de multiples canaux, la pression de l'évidence du changement finira par s'imposer.

La conclusion est que les faits, l'analyse, l'argumentaire rationnel sont nécessaires mais pas suffisant pour créer l'énergie du changement. Celui-ci volera en éclats en cas de faute, si derrière il n'est pas supporté par une vision qui suscitera l'adhésion. Ainsi, Obama a été élu sur le changement, certes en présentant un "business case" solide, mais surtout en créant un espoir sans précédent.

Voir le billet de Rosabeth Moss Kanter ici

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