Changer les Comportements - 4: Mécanismes

Quelles sont les conditions à mettre en oeuvre pour faciliter le changement de comportements? Quatrième et dernier volet de notre série présentant les 4 conditions majeures qu'un dirigeant/manager doit mettre en oeuvre pour encourager ses équipes à changer de comportements. Encourager, car en définitive c'est à chacun de prendre ses responsabilités. Après 3 billets consacrés à la compréhension, les compétences, puis l'exemplarité, aujourd'hui: 

Condition 4: Les Mécanismes

Qu'entendons-nous par mécanismes? Ce sont globalement les processus, les outils, les systèmes qui vont faciliter la mise en oeuvre de nouvelles habitudes. Ce sont par exemple tous les dispositifs d'incitation (bonus/malus, crédit d'impôts etc.) qui nous aideront à franchir le pas pour adopter des comportements "verts". Toutefois, sitôt que de tels dispositifs temporaires sont retirés, il y a danger d'un retour aux vieilles habitudes, celles-ci ayant en général la peau dure. Cela veut donc dire que:

1. Le dispositif de mécanismes doit s'inscrire dans la durée. Les incitations doivent s'accompagner d'outils et de systèmes pérennes: toujours dans notre exemple vert, la taxe carbone, les véhicules non polluants, un réseau de transports en commun performant...

2. Axer sa conduite du changement sur le seul levier des mécanismes est un facteur d'échec du changement. Un bon système de gestion de qualité est par exemple un outil indispensable à la mise en oeuvre d'une politique ambitieuse de qualité. Pourtant, isolé, il ne permettra pas de pérenniser des comportements sans que chaque intervenant de la chaîne de qualité ne soit convaincu de l'intérêt, pour lui, son équipe, sa société, ses clients, d'une telle démarche, sans qu'il n'y soit formé et enfin sans que la direction ne donne pas elle-même l'exemple.

Malgré leurs limites, les mécanismes jouent souvent un rôle majeur d'impulsion dans la mise en oeuvre du changement. Un système de CRM, s'il est adapté aux besoins de l'entreprise, peut contribuer grandement à la mise en place d'une démarche d'orientation client. J'ai travaillé il y a quelques années sur un programme d'échanges de bonnes pratiques au sein d'un groupe du CAC40. Nous avions créé une démarche comprenant des éléments d'organisation, de communication, de formation ainsi que l'outil en lui-même. C'est lorsque celui-ci a été transféré de Lotus Notes vers un environnement Web, que le programme a connu une nouvelle impulsion.

Ce modèle des 4 conditions au changement est ainsi une base idéale pour structurer sa démarche. Au gré de celle-ci, on pourra ajuster ses efforts en se posant les bonnes questions:

- Les collaborateurs ont-ils compris le sens du changement?

- Est-ce que nous leur apportons suffisamment les compétences nécessaires?

- Est-ce que nous les encourageons en montrant l'exemple?

- Sommes-nous en train de mettre en place les mécanismes pour impulser le changement?